База знаний

База знаний хранит проверенные сведения, которыми ИИ пользуется при ответах клиентам. Раздел доступен администратору.

Главное правило:

Один факт — одна запись.

Не объединяйте в одной записи доставку, вакансии, бонусы и ассортимент. Чем точнее разделены темы, тем проще системе найти правильный ответ.

Как создать запись

1. Откройте База знаний.
2. Нажмите Создать запись.
3. Заполните коллекцию, заголовок и содержание.
4. Оставьте запись активной, если она должна участвовать в ответах.
5. Сохраните запись и задайте ИИ контрольный вопрос по этой теме.

Файлы загрузить нельзя: информация добавляется текстом.

Поля записи

• Collection — категория, например delivery, faq или loyalty. Название автоматически сохраняется в нижнем регистре.
• Title — короткое и конкретное название факта.
• Content — полный ответ, понятный без дополнительного контекста.
• isActive — включена ли запись в поиск.

Пример:

{
  "collection": "faq",
  "title": "Индивидуальные торты",
  "content": "Мы не изготавливаем торты с индивидуальным оформлением и весом. В продаже представлены только торты собственного производства."
}

Как писать содержание

Одна тема на запись

Плохо: один большой текст с условиями доставки, вакансиями, бонусами и оптовыми закупками.

Хорошо: четыре отдельные записи — по одной на каждую тему. Каждый частый вопрос также оформляйте отдельной записью.

Только проверенные факты

Пишите точные условия:

• минимальная сумма доставки — 1500 рублей;
• доставка доступна только по Красноярску;
• стандартный диаметр торта — около 18 см.

Не добавляйте предположения: «наверное», «скорее всего», «возможно появится позже». Если факт неизвестен, сначала уточните его у ответственного сотрудника.

Без приветствий и сценариев разговора

База знаний предназначена для фактов, а стиль общения задаётся в главном промте.

Не добавляйте фразы «Здравствуйте», «Хорошего дня» или «Уточните, пожалуйста». Добавляйте условия доставки, контакты, правила бонусной программы и характеристики продукции.

Коротко и самостоятельно

Ориентир — от 50 до 300 слов и одна законченная мысль. Если запись стала длинной или содержит несколько подзаголовков, разделите её.

Текст должен быть понятен сам по себе. Вместо «Это возможно только по будням» напишите «Самовывоз доступен только по будням».

Коллекции

Коллекции помогают поддерживать порядок. Например:

• delivery — доставка, самовывоз, минимальная сумма заказа;
• faq — частые вопросы и ограничения;
• shops — адреса, контакты и график работы;
• loyalty — начисление и списание бонусов;
• promotions — акции и скидки;
• seasonal — праздничные условия и временные ограничения.

Используйте небольшой постоянный набор понятных коллекций. Не создавайте новое название для каждой записи.

Временная информация

Акции и сезонные ограничения добавляйте отдельными записями. Обязательно указывайте точные даты начала и окончания.

После завершения периода выключите isActive или обновите запись. Иначе ИИ может использовать устаревшие условия.

Как система находит записи

Система автоматически ищет подходящие факты во всех активных коллекциях. Не нужно перечислять коллекции в главном промте или создавать отдельные правила для их подключения.

Для хорошего поиска используйте в заголовке и тексте обычные слова клиентов. Например, заголовок «Условия возврата товара» лучше, чем «Важная информация №3».

Чек-лист перед сохранением

• В записи только одна тема?
• Все сведения проверены?
• Текст понятен без других записей?
• Нет приветствий и диалоговых фраз?
• Указаны даты для временных условий?
• Нет дубликата существующей записи?
• Цены и остатки действительно стоит хранить здесь, а не получать через инструмент?

Если хотя бы на один вопрос ответ отрицательный, исправьте запись перед сохранением.